管理零缺陷  服务零距离

表格量化走动式管理

三环节——班前准备  班中督导  班后检评

三关键——关键时间  关键部位  关键问题

对顾客要真诚

对企业要热爱

对员工要负责

对工作要执着

对上级要忠诚

对下级要培养

对同事要帮助

4. 五个“互相”：

互相尊重

互相理解

互相关心

互相协作

互相监督

5. 服务管理成功要诀：

细节 细节

还是细节

检查 检查

还是检查

6. 道德准则：

宁可酒店吃亏

不让客人吃亏

宁可个人吃亏

不让酒店吃亏

7. 发展信念： 

只有牺牲眼前的利益

才会有长远利益

8. 六项准则： 

上级为下级服务  下级对上级负责

下级出的错误    上级承担责任

上级可越级检查  下级不允许越级指挥

9. 优质服务成功要诀：

热情对待你的顾客

想在你的顾客之前

设法满足顾客要求

让顾客有一个惊喜

10. 形象模式：

品质高尚

意识超前

作风顽强

业务过硬

11. 质量观念：

注重细节

追求品质

12. 四个服务：

上级为下级服务

二线为一线服务

上工序为下工序服务

全员为顾客服务

13. 全员成功的要诀：

追寻顾客的要求

追寻顾客的赞誉

14. 生存意识：

居安思危

自强不息